Seit fast zwanzig Jahren dient Florian Muigg als Concierge im 5-Sterne Hôtel Bristol Salzburg. Im Talkabout mit simplify hospitality spricht er über den Lifestyle eines Concierge, kreative Lösungen zu außergewöhnlichen Wünschen – und wie sich der Umgang mit dem Gast durch die Digitalisierung verändert.
Videointerview
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Textinterview
Was bedeutet es für Sie, Concierge zu sein?
Florian Muigg: Concierge ist nicht nur ein Beruf, ein Job oder eine Aufgabe, sondern vielmehr ein Lifestyle. Concierge sein hört nie auf: Ich bin nicht nur von Nine-to-Five Concierge, gehe dann mit Scheuklappen heim und das Thema ist für mich vorbei.
Nein, ich gehe in meiner Stadt aus, sehe mir Restaurants an oder nehme an Eröffnungen neuer Bars teil. Ich teste die lokale Gastronomie, sehe mir Theaterstücke an und besuche die Festspiele. Kurzum: Ich laufe mit offenen Augen durch Salzburg und lerne immer dazu. Die Erkenntnisse aus meiner Freizeit transportiere ich dann im Hotel an meine Gäste.
Welche Aufgaben übernehmen Sie als Concierge?
Ich bin für alles Ansprechpartner, solange es legal und moralisch vertretbar ist. Das muss ich dazu sagen, denn es erreichen mich alle Arten von Anfragen. Meine Werte sind die Grenze, aber darunter versuche ich alle Wünsche zu erfüllen. Auch bei Kleinigkeiten verbeiße ich mich so lange in die Aufgabe, bis ich selbst zufrieden bin. Hier sehe ich mich schon als Freak oder Perfektionist, aber meine Gäste danken es mir.
Sie erfüllen also auch skurrile Anfragen?
Es gibt eigentlich keine skurrilen Anfragen. Wenn ein Gast zu mir kommt – mit einer Bitte, einem Wunsch oder einer Frage – dann ist dies in dem Moment für ihn das Allerwichtigste. Und ich bin dafür da, ihn zu beraten und ihn zu unterstützen.
Wenn ich etwas nicht weiß oder nicht selbst organisieren kann, dann weiß ich meistens, wo ich die Information finde oder wie mir mein Netzwerk helfen kann. Ein klares „Nein“ zum Gast gibt es grundsätzlich nicht, wenn überhaupt ein „vielleicht“ oder noch besser eine Alternative.
Können Sie ein Beispiel nennen, in dem sie kreativ weiterhelfen konnten?
Ich hatte mal ein Gästepaar, das zu seinem persönlichen Jubiläum – Kennenlernen oder Verlobung – unbedingt in ein ganz spezielles Restaurant gehen wollte. Es handelte sich um ein Top-Lokal, das Monate im Vorfeld ausgebucht war. Das Datum war ausgerechnet ein Feiertag während der Festspielzeit.
Trotz meiner Intervention und meinen Beziehungen lehnte der Gastronom das Gesuch ab. So leid es ihm tue, aber dieses Mal ginge wirklich nichts, sie hätten nicht mal mehr Tische und Stühle übrig. Und da hatte ich ihn: Ich lieferte Ihm einen Tisch und zwei Stühle und ließ das Gästepaar in der Küche platzieren. Und so entstand der Chef-Table, von dem die Gäste heute noch reden. Sie kommen seitdem immer wieder in unser Hotel und sind glücklich und zufrieden.
Inwiefern ist der Concierge Gesicht und Seele eines Hotels?
Wir sind immer da. Wir sind das erste freundliche Gesicht, das den Gast bei der Anreise empfängt und das letzte freundliche Gesicht, das ihn verabschiedet. Und dazwischen sind wir für Kleinigkeiten da. Wir sind für die Seele da. Zudem wirken wir als Botschafter unserer Stadt. Dazu arbeiten wir Concierges in Salzburg hotelübergreifend eng zusammen, sei es das Hotel Bristol, das Hotel Sacher, der Goldener Hirsch oder die Blaue Gans.
Concierge ist ein Beruf mit Tradition. Wie bleibt das Amt zukunftsfit?
Ein Concierge darf nie ruhig sein, er darf nie stehen bleiben. Er muss mit offenen Augen durchs Leben gehen. Ein Concierge muss auch Sachen, die er schon lange kennt, erneut bewusst erleben. Auch die Technik ist ein großes Thema: Unsere Werte, die uns seit 50 Jahren prägen, werden uns auch in den nächsten 50 Jahren begleiten.
Aber der Umgang mit den Gästen ändert sich laufend. Früher hatten wir viel mehr Zeit, um Anfragen etwa per Fax zu beantworten. Heute sind wir mit den Gästen per Concierge-App und Messanger-Diensten ständig im direkten Kontakt. Wir müssen viel schneller reagieren und besser vorbereitet sein. Hier müssen Concierges die Balance finden zwischen guten oder schnellen Service.
Im Zweifelsfall gebe ich den Gast Bescheid, wenn ich länger brauche, um seine Anfrage kompetent und gut zu bearbeiten. Dann wartet er auch gerne. Nur Ignorieren ist ein No-Go!
Videointerview: Theresa Pöschl
Redaktionelle Bearbeitung: Thomas Surrer